做外貿的朋友，你是不是也遇過這種情況？好不容易透過展會、B2B 平台拿到一些詢盤，感覺機會來了，但接下來呢？開發信寄了石沉大海、報價單送出去音訊全無，客戶追蹤到一半，自己都亂了套，不知道下一步該做什麼。這些場景，你熟悉嗎？

相信我，這不是你一個人的問題。我自己在外貿產業打滾了十多年，從一個菜鳥業務，到後來帶領團隊，我看過太多有潛力的業務，因為缺乏一套清晰的「銷售流程」而錯失訂單；也看過太多公司，因為忽略了「售後服務流程」的重要性，而白白流失了辛苦開發來的客戶。

我深刻體會到一件事：一套標準化、可執行的銷售流程，加上一個讓客戶安心的售後服務流程，才是一家外貿企業能夠持續成長、基業長青的真正關鍵。

▌銷售流程是什麼？為什麼外貿企業一定要重視「銷售流程」與「售後服務流程」

很多剛入行的業務會覺得，「銷售流程」聽起來很官僚、很死板，不就是找到客戶、報價、成交嗎？哪有這麼複雜？但事實上，一個定義清楚的「銷售流程」，是你和團隊的作戰地圖。

銷售流程（Sales Process），簡單來說，就是一套將潛在客戶（Lead）轉化為正式客戶（Customer）的、可重複執行的標準步驟。它就像一個 GPS 導航，告訴你從 A 點（發現客戶）到 B 點（完成交易）該走哪條路、會經過哪些站點、在每個站點該做什麼。

為什麼這張地圖如此重要？

• 提升成交率： 當你有明確的銷售流程，你就知道在每個階段該對客戶說什麼、做什麼，不會因為忘記跟進或搞錯步驟而丟失訂單。

• 提高團隊效率： 如果沒有標準流程，團隊裡的張三用 A 方法、李四用 B 方法，不僅經驗無法傳承，主管也很難管理和評估成效。標準化的流程能讓整個團隊的炮火朝向同一個方向。

• 精準預測業績： 當你把銷售過程數據化後（例如，每個階段的轉換率），你就能更科學地預估未來的營收，而不是只靠「感覺」。

我見過最常見的錯誤，就是沒有標準化的銷售流程。業務各自為政，有人勤於開發卻疏於跟進，有人擅長談判卻敗在售後，整個團隊看似很忙，但力量卻是分散的。而一個完善的「售後服務流程」，則是這張地圖的延伸，確保客戶抵達終點後，還願意再次踏上與你合作的旅程。它決定了你的客戶是「一次性客戶」，還是「終身夥伴」。

▌銷售流程步驟完整解析：從開發到成交的每一步

一套完整的外貿「銷售流程步驟」就像一場精密的戰役，環環相扣。接下來，我會把這場戰役拆解成五個關鍵階段，並分享每個階段的實戰技巧。

第一步：尋找潛在客戶（Prospecting）

這是所有故事的開端。沒有潛在客戶，後面的一切都是空談。在外貿領域，開發陌生市場尤其重要。

▾ 有效的開發管道有哪些？

傳統管道： 國際展會、B2B 電子商務平台（如 Alibaba, Global Sources）依然是獲取大量精準詢盤的重要來源。

數位化管道：

• SEO 與內容行銷： 透過建立公司官網（獨立站），發佈專業文章、案例分享，讓客戶透過 Google 搜尋主動找上你。這是建立長期專業形象、擺脫平台比價的最好方式。

• 社群媒體： LinkedIn 是開發 B2B 客戶的寶庫。你可以主動搜尋目標產業的採購、CEO，建立連結並開啟對話。

• 海關數據： 購買目標市場的海關數據，可以直接分析出誰是你的潛在買家，以及他們的採購頻率和供應商是誰。

第二步：建立初步聯繫

拿到名單或詢盤後，如何在最短時間內抓住對方眼球，決定了你是否有機會進入下一關。

▾ 陌開信（Cold Email）怎麼寫？

主旨： 千萬不要用 "Quotation for [Product]" 這種千篇一律的標題。試試看更具吸引力的，例如："A Question about [Your Target Company]'s [Product Category] Sourcing" 或 "Idea for improving [Your Target Company]'s product line"。

開頭第一句話： 不要急著介紹自己。先證明你對他做過功課。例如：「我在貴公司的網站上看到你們最近推出了新的 XX 系列，對此印象深刻。我們正好是 XX 領域的關鍵零件供應商...」

電話開發話術： 如果是電話開發，開頭 15 秒是黃金時間。直接表明身份，並迅速拋出一個對他有價值的點。「X 經理您好，我是台灣 XX 公司的 [你的名字]，我們專門協助像貴公司一樣的 [產業] 公司，透過 [我們的方案] 解決 [他們可能有的痛點]，不知道您是否方便給我 3 分鐘的時間...」

第三步：需求確認與方案呈現

這是從「推銷」轉為「顧問」的關鍵一步。你的目標不再是賣產品，而是解決客戶的問題。

▾ 學會提問，而不是一直說：

開放式問題： 多用「如何 (How)」、「什麼 (What)」、「為什麼 (Why)」來提問，引導客戶說出他真正的需求和痛點。例如，不要問「你們需要我們的 A 產品嗎？」，而是問「目前你們在採購這類產品時，最困擾的問題是什麼？」

SPIN 提問法： 這是一個經典模型，透過情境 (Situation)、問題 (Problem)、影響 (Implication)、解決 (Need-payoff) 四種類型的問題，一步步挖掘客戶的隱性需求，並讓他自己意識到你的產品的價值。

▾ 準備客製化的資料與報價：

不要一份通用報價單走天下。根據你前面訪談到的客戶痛點，調整你的產品介紹和報價方案。例如，如果客戶最在乎交期，就在方案中特別強調你的生產排程和物流優勢；如果客戶在乎品質，就把你的認證、檢測報告放在最顯眼的位置。

第四步：異議處理與談判

當客戶提出異議時，恭喜你，這代表他對你的方案是認真的。這不是拒絕，而是需要更多資訊的信號。外貿中最常見的三大異議：

第五步：成交與簽約

到了這一步，客戶基本上已經認可你了，只差最後的「臨門一腳」。

▾ 如何創造推力？

給予一個合理的理由： 「由於原物料價格即將上漲，這份報價的有效期是兩週。如果能在這之前確認，我們可以為您鎖定目前最優惠的價格。」

總結價值： 再次強調你的方案能為他帶來的所有好處。「總結一下，我們的方案不僅能解決您提到的 A 問題，還能透過 B 優勢幫您降低 C 成本。現在簽約，您下個季度就能看到成效。」

▾ 合同與付款流程注意事項：

合同 (PI/Contract)： 清楚註明產品規格、數量、單價、總價、Incoterms® 貿易條件 (如 FOB, CIF)、交期、付款方式。

付款 (Payment)： 常見為 T/T (電匯)，例如 30% 訂金，70% 尾款見提單副本。如果是大額或高風險地區，可以考慮 L/C (信用狀)。務必確認公司帳戶資訊正確無誤。

▌善用「銷售流程圖」與理解「銷售循環」的重要性

當你理解了上述的「銷售流程步驟」後，下一步就是把它視覺化，變成一張清晰的「銷售流程圖」。

一張圖勝過千言萬語。這張圖能讓整個團隊，從老闆到新進業務，都對我們的作戰計畫一目了然。如果我們把它視覺化，一個典型的 B2B 外貿「銷售流程圖」看起來會是這樣：

B2B 外貿銷售流程圖

潛在客戶開發 → 建立初步聯繫 → 需求訪談與資格確認 → 方案呈現與報價 → 商務談判與異議處理 → 簽訂合約 → 收款與生產 → 出貨與物流 → 售後服務與關係維護

這就帶出了另一個更宏觀的概念：銷售循環（Sales Cycle）。

銷售流程 vs. 銷售循環：

「銷售流程」更側重於從「開發到成交」的單次過程。

「銷售循環」則是一個閉環，它把售後服務和客戶關係維護也包含進來，視為下一次銷售的起點。

一個健康的企業，追求的不僅是完成單次的銷售流程，而是要縮短並優化整個「銷售循環」。為什麼？因為銷售循環越短，代表你的資金周轉越快、團隊效率越高，客戶從認識你到信賴你、再次下單的時間也越短。

▌「售後服務流程」：留住客戶，創造第二次成交的關鍵

很多公司把訂單成交視為終點，但在我看來，這恰恰是真正考驗的開始。一個完善的「售後服務流程」，是你從「供應商」晉升為「合作夥伴」的唯一途徑。

售後服務流程的核心價值

記住這句話：售後不是成本，而是投資，是下一次成交的開始。

尤其對於外貿來說，客戶遠在天邊，無法親眼看到你的工廠、摸到你的產品。他們之所以願意把幾萬、幾十萬美金匯到一個海外帳戶，靠的就是「信任」。而「售後服務流程」是否透明、可靠，正是建立這種信任的基石。

售後服務流程的關鍵步驟

一個讓客戶安心的「售後服務流程」，至少要包含以下幾個環節：

1. 訂單確認與進度追蹤：

收到訂金後，立即發出正式的訂單確認函 (Order Confirmation)。主動告知客戶預計的生產排程，例如「目前訂單已進入備料階段，預計下週上產線」。

2. 出貨與物流通知：

在出貨前，再次與客戶確認收貨地址與聯繫人資訊。貨物發出後，第一時間提供提單 (Bill of Lading)、裝箱單 (Packing List)、商業發票 (Commercial Invoice) 等關鍵文件，並告知預計抵達日期 (ETA)。

3. 售後問題處理：

退換貨 (RMA)： 建立清晰的退換貨政策與流程。一旦發生問題，讓客戶知道該找誰、需要提供什麼資訊 (如照片、影片)。

保固 (Warranty)： 明確告知產品的保固期限與範圍。

技術支持 (Technical Support)： 對於需要安裝或操作指導的產品，提供說明書、教學影片，甚至安排線上會議進行指導。

4. 客戶滿意度回訪：

客戶收到貨後一兩週，主動發一封 Email 關心：「請問貨物是否順利收到？產品使用上還習慣嗎？有任何需要我們協助的地方嗎？」這個簡單的動作，會讓客戶感覺非常溫暖。

售後服務流程如何影響長期合作

真實案例分享： 我曾經手過一個歐洲客戶，第一次下單金額不大，算是試單。貨到後，他反應其中一個零件有輕微的刮痕，雖然不影響使用，但他還是提出了疑慮。當時，很多同事覺得這是客戶在吹毛求疵。但我立刻啟動了我們的「售後服務流程」：

• 立即回應： 半小時內回信，為造成他的困擾致歉。

• 要求證據： 請他提供清晰的照片，以便我們內部判斷問題。

• 提出方案： 確認是我們包裝過程的疏失後，我們立刻提出了兩個方案：A. 在他下一張訂單中免費補上雙倍數量的備品；B. 如果他急需，我們願意立即用快遞免費寄送新的零件給他。

• 解決問題： 客戶對我們快速的響應和負責任的態度非常滿意，選擇了 A 方案。

結果呢？兩個月後，他下了一張比第一次大十倍的訂單。他在信中說：「我知道任何產品都可能出問題，但你們處理問題的方式，讓我覺得跟你們合作很放心。」這就是一個好的「售後服務流程」的威力。

▌如何透過數位化管理，優化你的「銷售流程」與「售後服務流程」

講了這麼多，你可能會想：「這些流程聽起來很棒，但執行起來好麻煩啊！我的客戶資料在 Excel，溝通紀錄在 Email，訂單文件在電腦資料夾，怎麼串起來？」

這就是傳統管理方式的痛點：

• 資訊孤島： 客戶資料分散各處，業務離職，客戶就跟著消失。

• 容易遺忘： 每天處理大小雜事，很容易忘記要跟進哪個客戶、處理哪個售後問題。

• 無法協作： 業務、助理、老闆之間的資訊不同步，溝通成本極高。

要解決這個問題，唯一的答案就是數位化。而 CRM (客戶關係管理) 系統，正是串連起「銷售流程」與「售後服務流程」的最佳工具。

一個好的外貿 CRM 系統如何幫助你？

• 統一管理客戶資訊： 從客戶哪裡來、聯絡紀錄、報價單、訂單合同，所有與客戶相關的資訊都集中在一個地方，永不遺失。

• 視覺化銷售流程： 系統可以將你的「銷售流程圖」變成一個個看板，哪個客戶在哪個階段一目了然，你只需要拖拉卡片就能更新進度。

• 自動化跟進提醒： 你可以設定任務提醒，例如「3 天後跟進 A 客戶的報價」、「明天要寄出 B 客戶的出貨通知」，系統會自動提醒你，再也不怕遺忘。

• 串連售後服務： 客戶的售後問題可以在系統中立案追蹤，指派給相關人員處理，從問題提出到解決，所有過程都被完整記錄，方便追溯。

以我們 OKKI CRM 為例，我們特別針對外貿產業的特性進行了優化。曾經有一個客戶，他是一個「一人外銷團隊」，自己包辦了開發、報價、跟單、出貨所有事情。在使用 OKKI 之前，他每天都被各種瑣事淹沒，常常搞不清楚哪個客戶該優先處理。

導入 OKKI 後，他把自己的「銷售流程」和「售後服務流程」完整地建構在系統裡。現在，他每天早上打開 OKKI，儀表板就會清楚告訴他今天的待辦事項、哪些客戶進入了談判階段、哪個「銷售循環」週期過長需要特別關注。他告訴我：「OKKI 就像我的數位分身，幫我記住了所有細節，讓我能把精力真正花在『與客戶溝通』這件最重要的事情上。」

▌關於銷售流程與售後服務流程的常見問題 (FAQs)

Q1: 「銷售流程」與「銷售循環」到底有什麼不同？

A: 你可以這樣想像：「銷售流程」是從台北車站到高雄左營站的單趟旅程，目標是順利抵達；而「銷售循環」則是包含你從高雄回到台北的來回旅程，是一個完整的閉環。前者關注如何成交，後者則包含成交後的關係維護與再次成交。

Q2: 外貿業務在銷售流程中最容易出錯的環節是什麼？

A: 根據我的觀察，最常見的兩個錯誤點是：1) 需求確認不足，在還不了解客戶真正要什麼的時候就急著報價，導致報價不精準；2) 跟進不力，報價後沒有建立系統性的跟進計畫，讓機會白白流失。

Q3: 「銷售流程圖」需要每間公司都一樣嗎？

A: 完全不需要！本文提供的「銷售流程圖」是一個通用範本。你必須根據自己公司的產品特性、目標市場和客戶類型來進行客製化。例如，高單價的設備業，可能在「方案呈現」後還需要「樣品測試」、「工廠審核」等步驟。

Q4: 如何讓「售後服務流程」真正幫助我提升客戶黏著度？

A: 關鍵在於「主動」而非「被動」。不要等客戶找上門才處理問題。主動告知訂單進度、主動關心貨物使用情況、主動提供新產品資訊，這種「超乎預期」的服務，才能建立鐵粉客戶。

Q5: 「銷售流程步驟」是不是越多越好？

A: 不是。流程的設計是為了「效率」和「品質」，而不是「複雜」。如果你的產品很單純，交易模式簡單，那你的「銷售流程步驟」就可以很精簡。反之，複雜的專案才需要更詳細的步驟。重點是，每個步驟都要有其存在的意義和價值。

Q6: 我們是外貿小團隊或 SOHO，要怎麼落地標準的銷售流程？

A: 小團隊更需要流程！因為人力有限，更要確保每一分力氣都花在刀口上。你可以從最簡單的版本開始：

• 用紙筆或 Excel 畫出你們的「銷售流程圖」。

• 為每個階段定義出 1-2 個關鍵動作。

• 團隊每週開一次短會，對照流程圖檢視所有客戶的進度。

• 當你覺得 Excel 不夠用時，就是導入像 OKKI 這樣輕量級 CRM 的最好時機。

Q7: 「售後服務流程」一定要數位化嗎？用 Email 不行嗎？

A: 初期客戶少的時候，Email 或許還能應付。但當客戶一多，問題類型一複雜，Email 就會變成一場災難：信件被淹沒、責任歸屬不清、處理進度不明。數位化的「售後服務流程」（例如透過 CRM 的工單系統）能確保每個問題都被追蹤、被解決，並留下完整紀錄，這對企業的長期信譽至關重要。

Q8: 「銷售循環」縮短是不是代表效率一定提升？

A: 大部分情況下是如此，因為它代表更快的資金回流和更高的成交效率。但有一個例外：不能為了縮短「銷售循環」而犧牲了「需求確認」或「建立信任」的過程。有些大型或複雜的 B2B 交易，本身就需要較長的決策週期，強行縮短反而會欲速則不達。關鍵是找到屬於你自己產業的最佳節奏。

希望今天的分享，能讓你對「銷售流程」和「售後服務流程」有一個更全面、更實戰的理解。

記住，在外貿這條路上，沒有一夕致富的捷徑，只有靠著一套扎實的系統，一步一腳印地累積信任、贏得訂單。建立起屬於你的作戰地圖，並善用數位化工具來賦能，你將會發現，成交，其實可以是一件更從容、更高效的事情。