電話行銷話術範本完整指南(台灣 B2B 實戰篇)
   |    2025-09-18
「喂,你好,請問是...嘟...嘟...嘟...」

如果你是 B2B 業務,這個場景想必不陌生。電話拿起來,鼓起勇氣撥給潛在客戶,結果不是被總機擋下,就是話還沒說到三句,就被對方以「在忙」、「不需要」為由秒掛。一整天下來,打了上百通電話,卻連一個有效的對談都建立不起來,挫折感真的會重到讓人懷疑人生。

▌為什麼電話行銷話術範本對業務這麼重要

根據 LinkedIn 的研究,業務人員平均要打 18 通電話才能接觸到一位潛在客戶,而整體的冷電話開發(Cold Call)成功率可能連 10% 都不到。在台灣這個注重「人情味」與「信任感」的市場,這個數字恐怕只會更低。

這真的是你的能力問題嗎?不,我必須告訴你,這通常不是。

我身為外貿產業的 B2B CRM 產品內容主筆,長期接觸第一線的業務團隊,看過無數成功的與失敗的案例。我發現,許多非常優秀的業務員之所以在電話開發上屢屢碰壁,往往不是因為他們不夠努力或口才不好,而是因為他們缺少了一套真正為台灣市場量身打造、有憑有據的「電話行銷話術範本」。

很多人一聽到「範本」就反感,覺得那是照本宣科、沒有靈魂的機器人對話。但這其實是最大的誤解。一個好的話術範本,不是要你變成機器人,而是給你一張作戰地圖。它提供了一個清晰的溝通架構,讓你在面對客戶的各種反應時,能夠從容不迫、有條不紊地應對,而不是腦中一片空白、支支吾吾。

▌電話行銷話術範本的核心原則

在我們深入探討具體的話術之前,我想先跟你分享三個我認為最重要的核心原則。這是在台灣 B2B 市場做電話開發,你一定要先刻在腦子裡的「心法」。

原則一:建立信任,而非強迫推銷

台灣的商業文化非常特別,我們不喜歡咄咄逼人的強迫推銷。對方一感受到「你要賣我東西」的壓力,防衛心就會立刻升到最高點。因此,你的第一通電話,目標絕對不是成交,而是「建立信任」與「取得繼續對話的資格」。

怎麼做?記住兩個關鍵字:專業與禮貌。

專業體現在你對他們產業的了解、對他們可能痛點的掌握。禮貌則體現在你的語氣和用詞,例如開頭先詢問「請問您現在方便講幾分鐘電話嗎?」、通話結束時讓對方先掛電話,這些都是台灣商場上非常重要的眉角。

原則二:抓住黃金 30 秒,引發好奇心

研究顯示,一通開發電話的成敗,往往取決於最開始的 30 秒。在這半分鐘內,你必須完成三件事:

  • 清晰地自我介紹

  • 表明你的來意,並與對方產生連結

  • 提出一個有價值、讓對方願意聽下去的理由(也就是價值主張)

千萬不要一開頭就滔滔不絕地介紹你的產品有多厲害,那只會讓對方想趕快掛電話。你的任務是像電影預告片一樣,用最精簡的語言,引發對方的好奇心,讓他覺得「喔?這好像跟我有點關係,聽聽看也無妨」。

原則三:善用 CRM 工具,讓話術「活起來」

很多人以為話術是死的,CRM 是冷的。但實際上,兩者結合才能發揮最大威力。一個好的 CRM 系統,不只是客戶資料庫,更是你的「第二大腦」。

  • 通話前: 打開 CRM,快速瀏覽客戶的所有背景資料、歷史互動紀錄(例如他有沒有開過你寄的 EDM、有沒有在官網下載過白皮書)。這些情報能讓你快速客製化你的開場白。

  • 通話中: 將客戶提到的痛點、需求、關鍵字句,即時記錄在 CRM 裡。

  • 通話後: 根據這次的通話紀錄,設定下一次跟進的提醒與任務。

當你的每一次通話都有 CRM 做為後盾,你的電話行銷話術就不再是亂槍打鳥,而是有策略、有記憶、可優化的智慧流程。

▌B2B 電話行銷話術範本:完整步驟與情境應用

好了,心法建立後,我們來進入「招式」的環節。我將一通典型的 B2B 開發電話拆解為五個步驟,並提供對應的話術範本。請記住,這些是「範本」,你要根據你的產業和客戶情況進行微調。

1. 開場白話術範本(吸引注意、不被掛掉)

目標: 在 30 秒內建立初步信任,讓對方願意繼續聽。

開場白類型範本範例適用情境
價值導向型「王經理您好,我是 [你的公司] 的 [你的名字]。我們專門協助像貴公司這樣的 [客戶產業別] 公司,透過 [你的解決方案],平均能將 [某項成本] 降低 15%。冒昧致電,想請教您一兩個問題,不曉得現在方便嗎?」最直接有效,適合對自己的價值主張非常有信心的情況。
觀察連結型「陳總您好,我是 [你的公司] 的 [你的名字]。我最近在 [新聞/產業報告] 上看到貴公司在 [某個領域] 的新佈局,非常佩服。我們剛好協助過幾家同樣在拓展 [相關領域] 的企業解決 [某個挑戰],想說也許我們的經驗對您有幫助,請問方便跟您聊兩分鐘嗎?」顯示你做過功課,不是亂槍打鳥,讓對方感覺被重視。
問題切入型「李廠長您好,我是 [你的公司] 的 [你的名字]。我們團隊最近在研究 [客戶產業別] 的供應鏈效率問題,發現很多廠長都對 [某個痛點] 感到頭痛。想請教一下,不曉得在您這邊,是否有類似的狀況呢?」用一個普遍性的產業痛點來引發共鳴,讓對方覺得「你懂我」。

2. 需求探索話術範本(問對問題,挖出痛點)

目標: 透過提問,引導客戶說出他們目前的挑戰與潛在需求。

一旦你獲得了對話許可,千萬不要馬上開始推銷產品。現在是你的「提問時間」。好的業務是引導者,而不是演說家。

SPIN 提問法是非常經典有效的模型:

SPIN 提問法問題類型範例問題
S (Situation) - 狀況性問題了解客戶現況
  • 「想請教一下,目前您們團隊是用什麼方式在管理客戶資料的呢?」

  • 「貴公司的海外訂單,通常從報價到出貨的流程大概是怎麼樣的?」

P (Problem) - 問題性問題挖掘客戶的困難與不滿
  • 「那在使用這套系統時,有沒有哪個環節是您覺得比較花時間或容易出錯的?」

  • 「在跨部門溝通上,是否曾發生過資訊斷層,導致訂單處理延誤的狀況?」

I (Implication) - 暗示性問題放大問題所帶來的負面影響,創造急迫性
  • 「如果這個錯誤一個月發生兩三次,一年下來,對公司的額外成本影響大概會是多少?」

  • 「當訂單延誤時,除了影響客戶滿意度,對業務團隊的士氣是否也有影響?」

N (Need-Payoff) - 需求效益問題引導客戶自己說出解決方案的價值
  • 「如果有一套系統,能讓您即時掌握所有業務的進度,減少 80% 的溝通成本,這對您的管理會有什麼幫助?」

  • 「假如能將報價的準備時間從 3 小時縮短到 30 分鐘,多出來的時間,您會希望團隊拿來做什麼?」

3. 產品價值呈現話術範本(用數據+案例說話)

目標: 將你的產品/服務與客戶的痛點精準連結,證明你能解決他的問題。

當你透過提問,讓客戶意識到「痛」之後,就是你端出「解藥」的時候了。但切記,不要只說功能,要說「效益」。

FABG 價值呈現架構:

  • F (Feature) - 特色: 你的產品是什麼。

  • A (Advantage) - 優勢: 它能做到什麼。

  • B (Benefit) - 利益: 這些優勢能為客戶帶來什麼好處。

  • G (Go-ahead) - 證據: 拿出數據或案例來證明。

範本:

「王經理,您剛提到業務交接時,客戶資料容易遺失。我們 CRM 系統有一個雲端客戶資料庫 [Feature],它可以讓所有業務的客戶資料都集中管理,並且有完整的歷史互動紀錄 [Advantage]。這樣一來,就算人員異動,接手的同仁也能馬上上手,完全不會有斷層,確保客戶關係不中斷 [Benefit]。舉例來說,我們有個客戶叫優客美(YCM),他們導入後,新業務的上手時間縮短了 50%,客戶資料的錯誤率也幾乎降到零 [Go-ahead]。」

4. 異議處理話術範本(應對常見拒絕)

目標: 化解客戶的疑慮,將「拒絕」轉化為繼續對話的機會。

被拒絕是常態,重點是如何優雅地回應。

常見異議錯誤回應建議回應(話術範本)
「太貴了/我們沒預算。」「可是我們的品質比較好。」「我完全理解您對預算的考量。其實很多客戶一開始也跟您有一樣的想法。不過他們深入了解後發現,我們系統一年能幫他們省下的 [隱形成本,如:時間、人力],遠超過系統本身的費用。方便我用 3 分鐘跟您說明一下嗎?」
「我們已經有合作的廠商了。」「喔,好吧。」「了解,有穩定的合作夥伴很棒!我們並不是要您立刻更換,只是想提供一個不同的參考選項。畢竟多一個備案總是好的。不曉得您對現在的廠商,有沒有哪個地方覺得『如果能再...一點』就更好了呢?」
「你寄資料給我看看就好。」「好的,那我等下寄給您。」「當然沒問題!為了確保我寄的資料是您最需要的,而不是一堆您沒興趣的垃圾郵件,可否請教您目前最關心的是『提升效率』、『降低成本』還是『開發新客戶』這哪個面向呢?這樣我能準備更精準的資料給您。」
「我們現在不需要。」「好的,打擾了。」「了解,謝謝您。想請教一下,您說的『現在不需要』,主要是因為目前的功能都還很夠用,還是有其他考量呢?這能幫助我們未來在提供資訊時,不會打擾到您。」

5. 結尾成交話術範本(推進下一步)

目標: 取得一個明確的下一步行動承諾,而不是模糊的「再聯絡」。

電話開發的「成交」,通常不是簽合約,而是約到下一次會議。

  • 給予選擇權: 「聽起來我們有些部分可以深入討論。不曉得您下週二下午或週三早上,哪個時間比較方便?我帶些資料過去,跟您和您的團隊做個 15 分鐘的簡報,實際展示一下系統怎麼運作。」

  • 創造價值交換: 「王經理,不然這樣,我下週可以幫您準備一份針對貴公司現況的『數位化健檢報告』,裡面會點出幾個可以優化的方向。我帶過去跟您說明,您看下週四方便嗎?」

  • 確認與總結: 「好的,那就約在下週二下午兩點,在您的辦公室。我會準備關於 [剛剛討論的痛點] 的解決方案。我的手機是 [你的電話],到時候有任何變動我們隨時聯繫。很期待跟您見面!」

▌台灣在地案例分享:成功的電話行銷話術範本應用

光說不練是假把戲,我分享兩個把上述原則應用得非常成功的虛構案例,這些故事都改編自我接觸過的真實企業。

案例一:傳統機械廠的數位逆襲

「陳氏精密機械」是一家經營超過 30 年的傳統製造廠,過去主要靠參加國際展會接單。疫情後,年輕的第二代接班,希望能導入數位工具做主動開發。但新來的業務團隊,打電話完全沒章法,常常被客戶當成詐騙集團。

後來,他們導入了一套完整的電話行銷話術範本,並搭配 CRM 系統。

  • 開場白改變: 他們不再說「你好,我們是賣機器的」,而是改成「王廠長您好,我是陳氏機械的業務。我們最近在研究工具機產業的『非計畫性停機』問題,發現這每年會造成業界數百萬的損失。想請教一下,您們工廠在設備維護上,有沒有遇到類似的挑戰?」

  • 價值呈現: 他們利用 CRM 記錄下每個客戶的機台型號和痛點。在提案時,他們能精準地說:「針對您廠內那台 XX 型號的車床,我們的感測器方案能提早 7 天預警故障風險,避免像上次那樣無預警停機 3 天,造成幾十萬的訂單損失。」

  • 成果: 半年內,他們的合格潛在客戶(Qualified Leads)數量提升了 40%,成功約訪率從不到 5% 提升到 15%。

案例二:SaaS 新創公司突破市場重圍

「雲端智慧人資」是一家新創的 SaaS 公司,產品是 HR 管理系統。市場上早已有大型國際品牌,他們完全沒有知名度優勢。

他們的策略是,話術不談「功能」,只談「差異化」。

  • 鎖定特定痛點: 他們發現許多中小企業的 HR 對於計算特休假、加班費非常頭痛,常常出錯。

  • 開場白直擊痛點: 「張經理您好,我是雲端智慧人資的顧問。很多 HR 朋友都跟我們抱怨,每到月底算薪水,光是處理加班和排休就搞到半夜。我們開發了一套系統,能讓這個流程全自動化,10 分鐘搞定。想跟您請教一下,您們公司是否也有類似的困擾?」

  • 結尾提供誘因: 他們的結尾話術是:「不然這樣,我幫您開一個 14 天的免費試用帳號,您實際操作看看,完全不用費用。下週末我再打給您,關心一下您的使用狀況,您看好嗎?」

  • 成果: 這種聚焦單一痛點、提供無壓力試用的方式,讓他們成功在競爭激烈的市場中,獲取了第一批早期採用者,並累積了寶貴的成功案例。

▌如何用 CRM 系統強化電話行銷話術範本

我一再強調,話術範本與 CRM 是天作之合。一個好的 CRM 系統,能從三個層面,讓你的電話行銷威力倍增。

1. 知識管理與傳承

你可以將最有效的開場白、異議處理話術、成功案例等,全部建檔在 CRM 的知識庫中。新人一進來,不用再靠老師傅口耳相傳,直接就能學習到團隊驗證過最有效的 SOP。這對業務團隊的快速擴張和戰力維持至關重要。

2. 成效追蹤與 A/B 測試

你的話術到底有沒有用?不能憑感覺。CRM 可以幫你做數據化管理。

  • 你可以記錄每一通電話是用了 A 話術還是 B 話術。

  • 追蹤不同話術帶來的「成功約訪率」、「轉為商機率」。

例如,你可以測試「價值導向開場白」和「問題切入開場白」哪一個在電子製造業的客戶中更有效。持續用數據優化,你的話術就會越來越精準。

3. 客戶 360 度視圖與個人化溝通

在打電話前,先花 3 分鐘看 CRM。客戶上次是什麼時候聯絡的?談了什麼?他有沒有點開你寄的報價單?他最近有沒有瀏覽過官網的哪個產品頁?這些資訊能讓你馬上客製化你的對談內容。

「王經理您好,我是上次跟您討論過庫存管理問題的 Jack。我看到您昨天有上我們官網看了『智慧倉儲方案』的頁面,想說您可能對這個主題有進一步的興趣,才再次致電給您。」

這樣的開場,是不是比「喂,你還記得我嗎?」要專業太多了?

▌電話行銷話術範本常見錯誤與改善方式

很多業務員拿了話術範本,卻還是用不好,問題通常出在以下幾點:

常見錯誤 ❌改善方式 ✅
背稿感太重,像個機器人內化為自己的語言。範本是骨架,你要自己填上肉。理解每個步驟的「目標」,而不是死記硬背字句。用你平常說話的語氣和詞彙,聽起來才會自然。
只顧著自己說,不聽客戶講練習「問問題」和「傾聽」。在需求探索階段,你的說話時間不應該超過 20%。客戶說的越多,你得到的資訊就越多,成交的機會也越大。
價值主張空泛,缺乏數據事前準備你的「軍火庫」。準備 3-5 個最亮眼的客戶成功數據或案例,隨時可以信手拈來。例如:「我們幫寶晶能源導入系統後,他們的客戶服務效能提升了 20%。」
一被拒絕就立刻放棄把拒絕當作「提問」而不是「句點」。客戶說「不需要」時,試著溫和地追問:「了解,可否請教一下,主要是因為預算考量,還是目前的功能都還夠用呢?」這能幫助你釐清真正的阻礙。
沒有明確的下一步(Call-to-Action)每次通話結束前,都要主動提出下一步。不要用模糊的「那我們再聯絡」收尾,而是要提出具體的建議,例如「約下週會議」或「我明天寄一份客製化簡報給您」。

▌電話行銷話術常見問題(FAQs)

Q1: 在現在這個數位時代,電話行銷還有效嗎?

A: 絕對有效,特別是對於高單價、決策流程長的 B2B 產業。Email、社群媒體雖然重要,但電話是唯一能即時互動、感受對方語氣、快速建立人際連結的工具。只是做法必須進化,從過去的「騷擾式推銷」,轉變為「顧問式諮詢」。

Q2: 如何突破總機或秘書的防線?

A: 核心是「尊重」與「尋求協助」。把他們當成你想解決問題的盟友。你可以說:「您好,我這邊有個關於供應鏈優化的方案,想提供給貴公司參考,不曉得要請教哪一位主管會比較合適呢?可以麻煩您指點一下嗎?」

Q3: 客戶說「請寄資料給我」時,該怎麼應對?

A: 這是最常見的拖延戰術。你必須「過濾」他的真實意圖。可以這樣回覆:「好的,沒問題!為了確保我寄的資料對您有幫助,而不是垃圾信,可否請問您目前最想改善的是哪個部分呢?」如果他願意回答,代表他有基本興趣;如果他支支吾吾,那寄了大概也是石沉大海。

Q4: 什麼時間打電話成功率比較高?

A: 根據經驗,避開週一早上(會議多)、週五下午(等下班)、以及午休前後(精神不濟)。最佳黃金時段通常是週二到週四的上午 9:30-11:30,以及下午 2:00-4:30。

Q5: 我很內向,不擅言詞,也適合做電話開發嗎?

A: 非常適合!內向的人通常是很好的傾聽者,而「傾聽」正是電話開發最關鍵的技能。外向的人或許擅長開場,但內向的人更能透過仔細聆聽,問出深入的問題,挖掘客戶真正的痛點。有了好的話術範本做為依靠,內向者反而更能發揮優勢。

Q6: 這套話術範本需要多久更新一次?

A: 建議你和你的團隊每季至少檢討一次。透過 CRM 的數據,看看哪個版本的開場白成功率最高?哪個異議處理的回應最有效?市場會變,客戶會變,你的話術當然也要跟著進化。

Q7: 如果客戶從頭到尾都很冷淡,怎麼辦?

A: 保持專業與風度,優雅地退場。你可以說:「聽起來現在可能不是最適合的時機。沒關係,今天很謝謝您願意花時間跟我通話。未來如果您有任何相關需求,隨時都歡迎與我聯絡。」留下好印象,等於為未來鋪路。記住,90% 的拒絕都是常態,平常心看待。

▌結論:打造專屬於你的電話行銷話術範本

寫到這裡,我希望能傳達一個最重要的觀念:範本是你的起點,而不是終點。

我今天提供的所有話術、架構與原則,是你打造自己專屬武器的「零件」。你需要做的,是拿著這些零件,勇敢地去實戰,然後不斷地進行一個正向循環:

  • 執行 (Execute) -> 追蹤 (Track) -> 分析 (Analyze) -> 優化 (Optimize)

實際用這套範本去打電話。

用 CRM 記錄下每一次的成敗、客戶的反應。

每週或每月和團隊一起檢討,哪些話術有效?哪些沒用?

根據數據和回饋,不斷微調你的話術。

身為一個長期耕耘 B2B 內容的行銷人,我看過太多業務單打獨鬥,把時間浪費在重複的錯誤上。我相信,只要你掌握了正確的「心法」,用對了「工具」,並持續優化你的「話術」,電話開發將不再是你每天上班最恐懼的工作,而是你穩定創造業績、拓展商機的最強引擎。

現在,拿起你的電話,開始打造屬於你的成功故事吧!

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