害怕員工帶走客戶?問題可能出在老闆身上.....
   |    2021-07-23

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業務員帶走老客戶,相信每個外貿公司老闆都深惡痛絕。

 
在OKKI跟外貿企業打交道的8個年頭裡,我們見過太多老闆,為了這事,一夜白了頭髮,沒了半壁江山。
 
OKKI的一個客戶,老員工離職時,直接把機房的伺服器一鍋端走,重要資料都在裡頭,這一舉,讓他們直接損失了6000多萬。
 
還有一個客戶,重要的資源被一個資深業務員全部鎖在電腦裡,一股腦帶走,這一招,讓這個公司損失了1個多億。
 
企業經營多年積累的客戶和生意,隨著一個人的離職就付諸東流,你說哪個老闆不生氣?但是,對於員工離職帶走客戶這事,企業真的就這麼無能為力嗎?企業就一點問題都沒有嗎?
 
關於這個話題,OKKI一個業內朋友的觀點讓很多人醍醐灌頂:各憑本事罷了
 
離職員工能挖走老客戶,是他們的“本事”,那老闆的本事是什麼?
 
怎樣才能讓你的客戶資產和生意,安安全全地躺在你的口袋?


客戶如何不被輕易帶走?

關於員工離職帶走客戶這個話題,OKKI跟不少客戶深聊過,覺得在大部分行業還是有難度的。
 
B2B類的外貿業務,採購訂單都比較大,要求也比較多,客戶一般會多方對比後,才謹慎選擇一家供應商合作。
 
在合作過程中,從確定設計,到查看樣品,再到第一批大貨,時間上沒有3、5個月,根本搞不定,這些對雙方來說都是巨大的時間和金錢成本。
 
所以,一般來說,客戶不會輕易跟著離職的業務員去換供應商,他們選擇的是一個公司,一個平台,而不是一個業務員


那為何老員工離職帶走客戶,把老闆搞得焦頭爛額的事情還是屢屢發生呢?
 
一般來說,客戶能被帶走,大多是以下幾個原因
 
其他供應商有巨大的利益誘惑
公司本身的確存在讓客戶不滿意的問題
3、客戶更信任業務員,而不是更信任公司
 
這3點裡頭,除了第1點是客觀因素的以外,其他兩點,都是公司本身的問題。
 
當客戶跟著老員工和其他供應商合作時,就是咱們應該回過頭來,好好審視一下自己的時候。
 
看看自己在客戶面前呈現的公司背景、產品質量、售後服務,是不是依舊能給客戶值得信任的感覺?
 
看看自己在合作流程、合作模式、產品價格上,是否有客戶不滿意的地方?
 
再看看,除了業務員這個端口以外,你們是否還有其他途徑,能緊密聯繫客戶,能向客戶傳達公司優勢、實力和品牌,而非所有信息都依賴業務員,任他說風是風說雨是雨。
 
所以說,防止客戶被帶走的第一道防火牆,就是公司用實力構築的城牆



讓每一代人,站在前人肩膀上

很多外貿企業都會遇到這種現象:有經驗的人離職了,新人來了一直出不了單,扛不住也走了,業務出現明顯斷層。
 
其實問題不在人上,而在企業是否有沉澱上
 
如果你的客戶資料都很齊全,每一個關鍵節點都有記錄,新人來了接手老客戶不會阻力重重;
 
如果你的業務流程很規範,都落在制度或系統上,新人來了讓他跟著規範和系統走,就能快速上手,不用手把手口頭教,這樣不完全依賴於人的工作,就能解決新舊交替出現的斷層問題。
 
很多B2B企業,幾乎所有沉澱,都在人身上。
 
如果每一批員工開發的客戶,一離職就被帶走,每一批員工摸索出的經驗,都不能形成被傳承的財富,那企業經常都要從頭再來。
 
企業的經營,如同爬山或者跑步。
 
如果每走一段,下一站有人接力,下一代人以上一代人的沉澱為基礎,站在前人的肩膀上,才能看得更高,走得更遠
 
那一個外貿企業,平時應該注意積累什麼,傳承什麼呢?

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客戶相關:

·完善的客戶資料,包括基本資料、關鍵往來記錄、訂單資訊等

·不同國家客戶的特點和需求差異


產品相關:

·完善的產品培訓資料

·主要競品的優劣勢對比


銷售相關:

·銷售管理流程規範

·銷售行為分析的數據模型

·業務標準化培訓文件


行業相關:

·行業相關知識文件

·行業動態分析




別把客戶資產,放在Excel表

外貿公司的每一個客戶、線索,都是真金白銀做推廣、做客情砸出來的,是公司的資產,另一方面也會成為業務員的資源。
 
OKKI見過太多這樣的案例,客戶資源全部在業務員電腦的Excel表裡,老闆平時對業務員散養管理,不注重統一沉澱客戶資料,等到某個人離職的時候把表格或電腦一把帶走,才追悔莫及。
 
有的老闆有這個意識,讓業務員每週上交客戶資料,交上來的也只是企業名稱、客戶姓名、一串聯繫方式,客戶跟進過程中的很多關鍵節點和細節,也沒法通盤了解。
 
要知道,客戶資產不僅僅是那一串名字和聯絡方式,客戶跟進過程中的很多關鍵信息,比如合作過多少種產品,成交金額多少,什麼時間成交的,一年大約會採購幾次,等等,也都是不會說話的資產。


 
OKKI曾經有過一個客戶,他的一個資深業務員離職時,很配合地把手裡的客戶資源交出來。當老闆仔細一看,只是滿滿一頁紙的姓名和電話,其他什麼都沒有。這樣的交接,看似是交接了,實際上也可以說幾乎沒有交接。
 
所以,找到一個管理者和業務員都能用、愛用的工具,把客戶信息和跟進過程沉澱在裡頭,是最好的這樣不僅為公司沉澱下客戶資產,新人接手時盤查這些記錄,不需要一一去問老業務員,新老交替也會比較順利。


小結

客戶是企業的命脈
 
能否守護好這些寶貴的資產,能否讓員工在工作中把資料和數據都沉澱、傳承下來,是一個外貿企業做好管理、做大業績的關鍵。
 
把這兩塊守住了,你就擁有了一筆蘊藏著無限可能的“財富”。



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